top of page
Search

När telefonen inte svarar – om kontaktens betydelse i Österbottens primärvård

Updated: May 28

Att organisera en fungerande telefonservice i primärvården är mer komplicerat än det kan verka. I Österbottens välfärdsområde syns nu konsekvenserna av en underdimensionerad struktur: långa väntetider, uteblivna samtal – och en vårdpersonal som försöker hålla ihop kedjan med för få händer. Bild: IVO.se
Att organisera en fungerande telefonservice i primärvården är mer komplicerat än det kan verka. I Österbottens välfärdsområde syns nu konsekvenserna av en underdimensionerad struktur: långa väntetider, uteblivna samtal – och en vårdpersonal som försöker hålla ihop kedjan med för få händer. Bild: IVO.se

I ett välfärdssamhälle är det rimligt att förvänta sig att hjälp finns att få när man blir sjuk. Ofta sker den första kontakten med vården just via telefon där behovet bedöms, prioriteras och vägen in i vårdkedjan avgörs. Men att bygga upp och organisera ett sådant system är långt ifrån enkelt. Det kräver inte bara tekniska lösningar, utan också genomtänkt bemanning, tydliga ansvarsgränser och resurser för att svara upp mot ett snabbt och varierande behov. Det handlar om att hålla balans mellan tillgänglighet, patientsäkerhet och arbetsmiljö, och det är där utmaningarna ofta hopar sig. När telefonservicen inte fungerar som den ska, synliggörs just den organisatoriska komplexiteten som ofta annars förblir osynlig.


Tillgängligheten till telefonrådgivningen inom Österbottens välfärdsområde har under det gångna året fått ökad uppmärksamhet. Samtidigt har området genomfört omfattande digitala reformer: bland annat införandet av Omaolo som digital ingång för vårdbedömning, och övergången till det nya patientdatasystemet Lifecare.


Men trots dessa satsningar – eller kanske delvis på grund av dem – har problemen med den grundläggande telefonkontakten blivit tydligare.

Enligt THL:s statistik från januari 2024 till januari 2025 låg den genomsnittliga väntetiden för återuppringning på drygt 14 timmar. Det är betydligt mer än vad hälso- och sjukvårdslagen kräver, och bara hälften av samtalen besvarades direkt. I början av 2025 fick dessutom 26 procent av dem som lämnat ringbud inget svar samma dag. Regionförvaltningsverket har nu utfärdat en formell anmärkning och följer upp läget vidare.


Förhoppningsvis ser situationen ljusare ut framöver. Det är möjligt att de digitala verktygen, särskilt Omaolo, kan bidra till att minska belastningen på telefonlinjerna när de väl har etablerats som en självklar del av kontaktytan. Samtidigt kan det nya patientdatasystemet Lifecare som fortfarande befinner sig i en inkörningsfas på sikt skapa mer flyt i informationsflödet och frigöra tid i det kliniska arbetet. Men det förutsätter att systemen inte bara fungerar tekniskt utan också integreras i en arbetsmiljö där personalen har möjlighet att använda dem fullt ut.


Siffror i rapporter kan kännas abstrakta. Men varje stapel och procentsats i statistiken motsvarar en verklig situation, ett faktiskt försök att nå vården i ett ögonblick av osäkerhet eller oro. Det handlar inte bara om minuter och medelvärden utan det handlar om människor som väntar, famlar och försöker. Och det är just detta som gör frågan så viktig: att det inte handlar om enskilda undantag, utan om ett mönster.


Många känner igen sig och kanske ännu fler har börjat anpassa sig: ringer tidigare, väntar längre eller låter bli. 

Min egen uppfattning är dock att kundnöjdheten varierar. Vissa patienter beskriver hjälpsamma samtal, snabb återkoppling och ett gott bemötande. Andra vittnar om långa väntetider, uteblivna svar och en känsla av att stå utanför systemet. Det tycks i hög grad bero på vilken dag man ringer, vilken kommun man tillhör, och inte minst vilken personalstyrka som finns tillgänglig just då. 


För personalen som arbetar med televård är själva arbetsbördan inget nytt. Det har länge varit ett pressat uppdrag men det som förändrats är omfattningen, mängden kanaler och uppgifternas karaktär. För även om digitala verktyg som Omaolo i grunden är ett bra komplement innebär de också att nya vägar in i vården ständigt öppnas utan att bemanningen förändras i samma takt. Där det tidigare främst handlade om att ta emot nya ärenden och göra medicinska bedömningar per telefon, omfattar arbetet idag allt från uppföljningssamtal och receptförnyelser till provsvar, tekniska frågor och ärenden som egentligen hör hemma hos andra yrkesgrupper eller på andra enheter. Samma personal förväntas nu hantera en växande kontaktvolym via telefon, chatt, digitala formulär, interna meddelanden och två parallella dokumentationssystem.


“Vi har fler kontaktvägar men samma antal händer som ska svara”, som en sjukskötare uttrycker det.

Belastningen ökar inte bara i volym, utan i fragmentering. Det kräver ständig omställning och minskar möjligheten till både kontinuitet och återhämtning. Det handlar alltså inte om bristande vilja utan om strukturella utmaningar och i hur uppdraget är organiserat och dimensionerat. 


Men det är inte bara ett internt arbetsmiljöproblem. När den första kontakten sviktar påverkar det hela vårdkedjan. Om patienter inte kommer fram i tid, söker de sig ofta direkt till jouren med ärenden som hade kunnat styras till primärvården. Andra väntar hemma lite för länge, i hopp om att slippa störa eller för att de inte orkar försöka igen. I båda fallen skapas flaskhalsar: onödigt tryck på den specialiserade vården, fördröjd diagnostik och en ökad risk att lindriga tillstånd hinner förvärras. Det som börjar med ett missat samtal får snabbt kliniska, organisatoriska och mänskliga ringverkningar.


Andra länder har ordnat televården annorlunda. I Sverige fungerar 1177 som en samordnad kontaktpunkt, med återuppringning och digitalt stöd. I Danmark har många allmänläkare särskilda telefonpass under förmiddagen, där patienter direkt får kontakt. I Norge finns särskilda vårdlinjer bemannade av dedikerad personal med delegerat ansvar. Gemensamt för dessa modeller är att telefonkontakten ses som en del av den kliniska verksamheten och inte som en stödfunktion. Det här perspektivet måste Österbottens välfärdsområde också låta genomsyra organisationen. Det är ingen enkel sak att förändra, men det är inte heller omöjligt. Det handlar om att ge televård samma status som annan patientkontakt. Att se samtalet som en vårdinsats och inte bara som en logistikfråga. Men det handlar om att skapa förutsättningar för både bemötande, bedömning och återkoppling som håller, inte bara juridiskt utan också mänskligt.


Comentarios

bottom of page